PRAVILNIK O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA PUTEM SAJTA

Ovim pravilnikom trgovac uređuje način, uslove i postupak rešavanja prigovora (reklamacije) potrošača zbog nesaobraznosti robe putem sajta www.apoteka-online.rs i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti trgovca u pogledu ostvarivanja prava potrošača na prigovor.
Potrošač, u smislu ovog pravilnika, jeste svaki građanin koji putem interneta na sajtu www.apoteka-online.rs kupuje proizvode za lične i porodične potrebe.

AU ONLINEA je dužna da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

AU Onlinea je odgovorna za nesaobraznost ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, može se pretpostaviti da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke snosi AU Onlinea.

Otklanjanje nesaobraznosti posle isteka zakonskog roka

Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sa dokumentacijom koja ide uz robu a pojedini proizvođači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmerava na njemu najbliži ovlašćeni servis. Apoteka Onlinea će rado izaći u susret potrošačima i pomoći im oko informacija o dostupnim servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, popravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Povrat novca potrošaču koji nema otvoren tekući račun izvršiće se elektronskim putem poštanskom uputnicom u roku od 7 dana od odustanka od kupovine.

Zahtev za reklamaciju može se dostaviti samo poštom na sledeću adresu AU Onlinea, Bulevar Patrijarha Pavla 8a, Novi Sad
Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju potrošač je dužan da:
- reklamiranu robu dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini
- dostavi popunjen reklamacioni list (koji ćemo poslati putem elektronske pošte)
- u reklamacionom listu navede razloge reklamacije i željeni način rešavanje iste
- dostavi potpisani nalog za ispravku.

Formular za Reklamacioni list možete preuzeti sa sledećeg linka.

Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrđuje nadležna komisija.

Nakon primljene reklamacije, AU Onlinea će bez odlaganja izdati pisanu potvrdu (elektronskim putem) o prijemu reklamacije i saopštiti broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Odgovor na izjavljenu reklamaciju potrošaču će biti poslat u roku od 8 dana od dana prijema iste.

Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana (izuzetak je tehnička roba, kad je rok za rešavanje 30 dana).

Rok za rešavanje reklamacija se prekida kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od 3 dana.
Ukoliko se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine na proizvod koji je dobio garanciju, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

U slučaju da reklamacija bude odbijena, prodavac je dužan da pruži odgovarajuće obrazloženje potrošaču i sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanje spora vansudskim putem, kao i telima nadležnim za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje.

Dostupna je na adresi https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies .
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:

• u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;

• na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;

• na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;

• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.